Quizá el cliente tenga razón o no la tenga para su queja, realmente eso es lo de menos.

De acuerdo a una investigación del American Management Association acerca del comportamiento de los consumidores, indica que un cliente satisfecho, comenta con tres personas su satisfacción, por el contrario, un cliente no satisfecho, lo comenta con once. Ningún negocio puede darse el lujo de tener clientes no satisfechos.

 A continuación te doy cinco pasos para mitigar el impacto.

Primero. Reconoce verbalmente ante el cliente que está enojado, contigo. "Veo que está enojado con nosotros..."

Segundo. Haz una declaración positiva y tranquilizante: "Quiero que sepa que atenderé su problema..."

Tercero. Haz una delcaración triste/alegre: "Es una pena y realmente siento que tenga este problema, pero me alegro que se haya comunicado con nosotros para resolverlo..."

Cuarto. Haz la pregunta mágica: "¿Qué necesitaría para sentirse satisfecho?" Aunque parece algo osado  este planteamiento, casi siempre el cliente pedirá algo que está por debajo de lo que estarías dispuesto a hacer o a dar.

Quinto. Cierra el acuerdo: "Señor, realmente lamento que haya encontrado este problema, y voy a hacer lo que hemos acordado, queremos que se sienta valorado". 

Finalmente, quiero enseñarte un principio de mercadotecnia: "Un cliente quiere más, lo que menos tiene". Entonces un soltero que siempre come en restaurantes, anhela una comida hogareña. Por otro lado, un recién divorciado que durante 30 años ha comido en casa, no ve la hora en ir a un buen restaurante.

Piensa cuidadosamente cómo puedes usar este principio. ¿Qué tiene el cliente en poca cantidad y qu tú podrías darle?.